Мы не говорим «нет»: единственный «золотой» консьерж Крыма о работе с VIP-гостями и своем призвании

Шеф-консьерж ялтинского отеля Villa Elena Игорь Шершнев единственный в Крыму состоит в закрытой международной ассоциации «Золотые ключи консьержей». Ради гостя обладатели ключей на лацканах пиджака звезду с неба достанут. О том, с какими запросами гостей он сталкивается, за что любит свое дело и как ему удалось вступить в сообщество лучших из лучших, поговорили с профессионалом.

С 2012 года, как только я начал работать в Villa Elena, я поставил себе цель вступить в организацию «Золотые ключи». Это очень престижно. По условиям нужно было проработать не менее трех лет в должности консьержа, не менее пяти в отеле, пройти экзамен «Тайный гость», сдать письменный тест и эссе, защитить на английском проект, который стал бы моим личным вкладом в ассоциацию.


Ассоциация «Золотые ключи консьержей» основана в 1929 году. Всего в ней числится около четырех тысяч человек со всего мира

Тайным гостем был человек, который у нас не проживал, а просто посещал ресторан. Он попросил разослать открытки из Крыма от своего имени друзьям по всему миру, поскольку сам уже не успевал. А в качестве одного из проектов я совместно с «Золотой балкой» презентовал исполнительному комитету линейку брендированного вина, которую выпустили специально для ассоциации «Золотые ключи консьержей». К Новому году мы подарили вина партнерам, им было очень приятно.

Многие гости узнают ключи на лацканах и понимают, что это такое. Они обращаются по вопросам, с которыми к простому консьержу не подошли бы, и хотят быть уверенными в конфиденциальности. Есть практически стопроцентная гарантия, что я смогу помочь. Со своей стороны я могу обратиться к консьержу с «Золотыми ключами» в любой точке мира и рассчитывать на оперативную помощь. Недаром лозунг ассоциации — «В службу через дружбу». Был случай, когда мне надо было в Москве забрать платье и отвезти его в другой отель. Город я не знаю, и этот вопрос решил мой друг и коллега: за полтора часа платье было на месте.


Ключи изготавливают в Швейцарии и покрывают высококачественной позолотой

Каждый мой день не похож на другой: новые знакомства, необыденность и всегда разные задачи. Я ведь никогда не думал, что буду работать в отеле. По образованию я инженер — «специальная металлургия, производство абразивных материалов». Как ни странно, технические навыки помогают, в частности, смекалка. Приходит гость и просит срочно отремонтировать его очки. Воскресенье, вечер. В «Оптике» мастера нет, тогда приходится просить отвертку и самому чинить. Такой же случай был и с чехлом под дорогие солнцезащитные очки. Гость случайно сел на него и погнул. Ремонтировали всем техническим отделом отеля и вернули как новый.

В этой профессии я уже шесть лет, ее можно назвать призванием. Она мне не надоедает. Сложно бросить делать то, что делаешь лучшего всего. Я не ставлю деньги на первое место, важнее, чтобы гость был доволен и вернулся к нам. Требования людей, которые привыкли останавливаться в пятизвездочных отелях, достаточно высоки. Я привык к этому уровню. Это моя норма.


Могуществу и профессионализму членов Les Clefs d’Or посвящен фильм «Отель “Гранд Будапешт”»

Буквально недавно был запрос, который я посчитал простым на первый взгляд. Гость захотел приобрести кофемашину со швейцарскими капсулами Nespresso. Он пьет только такой кофе. Оказалось, в Крым их не возят. С трудом нашел одну такую кофемашину в Севастополе, ее отправили в Ялту на такси. Аналог капсул был в Симферополе, оригинальные только в Москве, но доставка заняла бы время. Благо, гостям хватило тех шестнадцати, которые шли в оригинальном комплекте.

Знания по психологии очень важны. Изначально человек может быть на негативе или крайне раздражен с дороги, и нужно ему угодить. При этом выдержать грань учтивости и дать понять, что он все-таки в гостях, а не у себя дома. Возможно, пошутить, чтобы смягчить обстановку. Я вспоминаю себя в первые дни за столом консьержа: был и ступор, и легкая дрожь, и страх ошибиться.


Всегда в момент, когда уже хочется опустить руки, находится выход или добрый человек

Арендовать яхту за полмиллиона или организовать ночное посещение одного из дворцов Крыма бывает проще, чем отправить домашнюю хреновуху из Ялты в Санкт-Петербург. Гость хотел доставить несколько литров другу ко дню рождения. Сложность в том, что ни одна транспортная компания не берется отправлять алкогольную продукцию, тем более в пластике. Это просто невозможно. Можно было и полететь лично, но мне повезло, — у нас как раз уезжал постоянный гость из Санкт-Петербурга. Он взялся помочь и доставил подарок в кратчайшие сроки. Всегда в момент, когда уже хочется опустить руки, находится выход или добрый человек.

Мы никогда не говорим гостям нет. Но я не стану выполнять просьбы за рамками закона или морально-этических норм. Либо если это за гранью реального: например, дойти на яхте из Ялты в Сочи за пять-шесть часов.

Давно в отеле останавливалась Дженнифер Лопес — она на свадьбе выступала. Была Алла Пугачева, Максим Галкин, Дима Билан. Звезды — простые и доброжелательные люди. Иногда на сцене — брутальный артист, а в жизни добрейший человек. А бывает наоборот. Конечно, есть гости, которые платят деньги и ведут себя достойно, но есть и те, кто пытается получить в несколько раз больше.

Работа консьержа не может быть посменной. Даже на отдыхе ты мысленно в отеле или продолжаешь отвечать гостям, когда бы они не обратились. Желание помогать людям здесь ключевое, и та консьерж-служба, которая делает из себя исключительно коммерческое подразделение, никогда не будет пятизвездочной.

Иностранцы посещают Крым. В этом сезоне большой вклад сделал Чемпионат мира по футболу. У нас были гости из Польши, которые так ни на один матч и не попали. Путешествовали по Байкалу, объездили Крым. Сложность для них в санкциях: не работают карты, и они оказываются без денег. А так, есть гости из США, Европы. От наших соотечественников их отличает то, что они стремятся исследовать туристические маршруты самостоятельно, пешком и даже на общественном транспорте. Хотя от этого я пытаюсь их всячески отговорить. Для русских же важен индивидуальный гид, авто, аренда катера или полет на вертолете. Отдых должен быть красивым.

Текст: Ольга Цыганок
Фото: Архивы пресс-служб

Комментарии (0)
Автор: Yulia_Po
Опубликовано:
Материал из номера: Монеточка, которая поёт
Смотреть все Скрыть все

Комментарии (0)

Авторизуйтесь
чтобы оставить комментарий.

Наши проекты