Владислав Склянов: «Задача маркетплейса — найти баланс, при котором счастливы и продавцы, и покупатели»

Расскажите, что и как покупают люди на Яндекс Маркете в Петербурге? Отличается ли их корзина от корзины жителей других городов?

Потребительское поведение петербуржцев не сильно отличается в сравнении с другими регионами, но есть определенные категории, в которых Петербург в частности и Северо-Западный федеральный округ вообще доминируют. В первую очередь, товары для дома. Во-вторых, Петербург — город модников, и здесь у нас очень хорошо растет категория fashion. И, наверное, стоит отметить рост покупок FMCG, то есть товаров повседневного спроса, в онлайне — не только в Маркете, но и в Лавке, и Яндекс Еде. Петербург — это же очень гурманский город, гастрономическая столица России. Из моего топ-10 ресторанов три находятся здесь. И, думаю, петербуржцы действительно разбираются в хорошей еде, готовке и хотят получать свои заказы быстро.

Много ли на Маркете продавцов из Петербурга?

Сейчас около 8000, и их вклад в товарооборот города — 40%. То есть 4 из 10 покупок совершают у локальных продавцов, что очень хорошо с точки зрения экономики: денежный оборот находится внутри региона. И это уникальная история — в других городах, сопоставимых по масштабу, процент не такой высокий.

А что для петербуржцев и россиян в целом наиболее важно в онлайн-шопинге? Как они принимают решение о покупке?

Две вещи: цена и в широком смысле качество сервиса. Под качеством сервиса наши соотечественники чаще всего понимают, конечно, скорость доставки. К ней добавляются вторичные факторы: например, скорость работы самого приложения, удобство и безопасность методов оплаты, количество брака, легкость возврата. Но в первую очередь все же цена. Все мы — price sensitive*, ведь самый богатый — тот, кто внимательно следит за своими расходами.

* чувствительны к цене

На Яндекс Маркете как раз много возможностей сэкономить: есть Сплит — покупка в рассрочку, разные акции и скидки. Насколько они честные?

На самом деле скидка дается покупателю только с одной целью — ускорить продажу товара. И, с одной стороны, маркетплейс не должен управлять стоимостью товаров. А с другой, у нас гораздо больше информации о ценах: как они меняются, как варьируются от продавца к продавцу. Поэтому мы можем гораздо более точно определить скидку, которая приведет к ускорению продаж с минимальными потерями для продавца, или подсказать ему оптимальную цену на его товар в принципе. И в большинстве случаев наши партнеры этим пользуются. Так что скидки действительно честные. Промокоды, купоны, различные акции — это тоже способ дать клиенту максимум пользы и при этом реализовать наши цели, то есть как можно быстрее оборачивать товар. Ведь в подавляющем большинстве наши продавцы — это малый и средний бизнес, для которого цикл «товар-деньги-товар» экстремально важен.

Что касается Сплита, BNPL-сервисами (Buy now pay later, «покупай сейчас, плати потом». — Прим. ред.) давно пользуются во всем мире. Но в России, пожалуй, в таком масштабе и бесшовном применении на маркетплейсе мы были первыми. Я считаю, что это очень крутой сервис: он дает возможность клиентам не откладывать какие-то важные покупки и планировать свои расходы. А самое главное, что он действительно бесплатный для базовых уровней рассрочки.

Вы упомянули, что большинство продавцов — это малый и средний бизнес. Как вы их поддерживаете?

Мы даем то, что непосредственно зависит от нас: качественный сервис, выгодную комиссию и хорошие тарифы на размещение — одни из самых низких на рынке. Новые продавцы получают бесплатный пакет рекламных размещений. Есть логистические бонусы, в особенности для селлеров, которые сконцентрированы в одном регионе и самостоятельно не рассматривают выход за его пределы. Заказывать транспорт — дорого для малого бизнеса, поэтому мы предлагаем практически бесплатные перемещения между хабами в городах, где организованы склады. Еще у нас есть Клуб Маркета — программа лояльности, куда могут попасть продавцы любого размера.

Один из недавно запущенных сервисов — «Деньги в оборот», cash advance, как мы его между собой называем. Благодаря этому сервису продавец может в своем личном кабинете без каких-либо документов и в два клика получить от нас обеспечительный платеж. Средства — до четырех с половиной миллионов рублей — перечисляются сразу, и их можно потратить на что угодно: зарплаты сотрудников, закупку новых товаров, аренду офиса. Единственное условие — продавец остается на Маркете, потому что эти средства взаимозачитываются с его будущего товарооборота. И это далеко не все меры поддержки, хотя я бы скорее назвал это правилами бизнеса. Мы со всеми партнерами сотрудничаем на взаимовыгодных условиях.

А как вы узнаете потребности покупателей и продавцов?

C покупателями всегда просто: они могут написать или даже позвонить и пожаловаться, а мы этот запрос обработаем. На самом деле очень гордимся тем, как работает наша поддержка: есть чаты, странички в социальных сетях, которые мониторятся, и на базе этих кейсов делаются изменения в продукте. А еще нам помогают поисковые технологии Яндекса: мы учитываем, что люди ищут, как часто, в какое время, и исходя из этого, понимаем, что нам нужно с точки зрения ассортимента. С продавцами по-другому. Для них проводим конференции и встречи. Также, конечно, есть служба поддержки, партнерские чаты, где наши представители не только реагируют на экстренные случаи, но и просто мониторят, что работает хорошо, а где сервис можно улучшить. Маркетплейс — это большой и сложный организм. Есть продавцы со своим видением, какой должна быть комиссия, есть покупатели, которые хотят определенные скидки, есть партнеры, которые открывают пункты выдачи заказов (ПВЗ). И наша задача — держать эту экосистему в равновесии, найти баланс, при котором счастливы и партнеры, и покупатели.

Как вам удается так быстро доставлять и агрегировать заказы? Есть ли какой-то большой склад в Петербурге?

Конечно, наименьший путь до пользователя товар проходит, если находится у нас в логистических комплексах, где продавцы могут хранить товары. В Петербурге это склад в Парголово на 15 тысяч квадратных метров. Есть три собственных сортировочных центра — хабы, куда товары приезжают от продавца или с нашего склада и объединяются в одну доставку, которая уже следует дальше по маршруту. Это нужно для того, чтобы минимизировать количество контактов (например, курьера с клиентом), поэтому мы стараемся объединять заказы, чтобы вы получали их одной посылкой и в максимально короткие сроки. Ну и в каждой логистической географии есть своя специфика. Вот Петербург — город с достаточно сложной топологией: мосты, каналы, реки, узкие улочки. И выстроить идеальную логистику здесь непросто. Поэтому мы рассчитываем на пункты выдачи заказов, которые дают наибольший охват людей, до которых можно дотянуться логистическим плечом. Сейчас их почти 500 по городу, и к концу года это число удвоится. Вообще для того, чтобы покупатель получил свой заказ, работает огромное количество систем: начиная от автоматизации склада, где конвейеры и роботы возят посылки, заканчивая автомобилями. Это, конечно, невероятно сложный бизнес, но мы стараемся поддерживать баланс между скоростью, качеством и стоимостью доставки — как для продавца и маркетплейса, так и для клиента.

Как события последнего года отразились на рынке электронной коммерции и маркетплейсов в частности?

2022 год прошел под эгидой быстрой перестройки — в первую очередь логистических импортных процессов. После пикового с точки зрения спроса марта случился застой, связанный с неопределенностью и волатильностью курса иностранной валюты. К осени индустрия пришла к более-менее нормальной динамике, появились возможности сотрудничества с некоторыми брендами. Одним из них стала «ИКЕА», у которой Маркет выкупил все товарные остатки. Мы хотели не заработать на них, а скорее сохранить и удержать спрос, поэтому продаем по тем же ценам, которые стояли на полке магазина, или даже дешевле. Аналогичная история была с французской сетью Decathlon, которая тоже покинула Россию. Так что последние оставшиеся товары для спорта, любимые многими, все еще можно приобрести на Маркете. И на сотрудничестве с этими брендами мы не планируем останавливаться.

Как будет выглядеть онлайн-шопинг в будущем? Доставка дронами, виртуальные примерочные, генеративные нейросети в чатах поддержки?

Думаю, все это нам предстоит увидеть, может быть, даже в ближайшее десятилетие. Но развитие будет поступательным. Сейчас в России, по разным оценкам, проникновение онлайна в общий ритейл всего 10-12% — это не очень много. Например, в Китае это уже 40%, и в интернете там покупают даже такие вещи, как квартиры. Образ потребления будет меняться с увеличением доли онлайна. И победит в индустрии тот, кто будет предлагать наибольший охват с максимальной скоростью доставки. Во-вторых, будут развиваться истории с генеративными нейросетями, умнейшими рекомендациями, поисковыми оптимизациями движков. И третий момент — думаю, нас ждет очень большой скачок в бесшовности и экосистемности. Увидел в любимом сериале какой-то товар и сразу купил его, почему нет? Офлайн-шопинг при этом никуда не денется: людям нравится ходить в магазины и торговые центры. Но он превратится скорее из рутинного похода за покупками в вид досуга, такое «приключение» на целый день.

Кроме того, доставка роверами у Яндекса уже есть, и подобные эксперименты проводятся регулярно. Роботизация складских и доставочных мощностей позволит совершить большой скачок в производительности и скорости. Мы сделали двух первых роботов, инвентаризатора и транспортировщика, которые уже работают на складе в Москве, и скоро будем их тестировать на других площадках — думаем, петербургский склад может стать следующим. Не все процессы можно автоматизировать, но в плане сборки заказов, их консолидации и упаковки многое можно придумать. У нас для этого есть целый робототехнический центр, имитирующий склад с разными поверхностями — почти тестирование марсоходов!

Помимо России вам довелось поработать на международном рынке — в Бразилии, Иране, Нидерландах. Расскажите про этот опыт. Есть ли отличия в том, как устроен e-com там и у нас?

В e-com я попал в 2015 году, придя в компанию Lamoda, которая входит в международный холдинг Global Fashion Group. Одна из сестринских компаний, Dafiti, находится в Бразилии, и я туда отправился на так называемый секондмент. В течение пары месяцев помогал ребятам с проектом, а они взамен показали мне, как все работает в Бразилии. Там совсем другой подход к контенту, нет привычной для нас смены сезонов. А еще это достаточно криминогенная страна, где из соображений безопасности вообще нет пунктов выдачи заказов. Хотя географически она очень похожа на Россию: обширная территория, труднодоступные регионы. У нас Сибирь и Норильск, а у них Амазонка. В общем, я там пробыл несколько месяцев и вернулся в Россию. В какой-то момент мой начальник уволился из Lamoda и позвал с собой в Тегеран — работать в местном клоне «Амазона», который называется Digikala. Это очень крупный e-com с оборотом 2,5 миллиарда долларов в год, похож на Яндекс Маркет и другие мультикатегорийные маркетплейсы. Но это был первый раз, когда мне довелось поработать в санкционной экономике. Что бы мы ни привезли в страну, например, партию новых смартфонов, разлеталось мгновенно, поэтому проблем с маркетингом не было. Зато были логистические и операционные, потому что банковская система Ирана практически удалена из мировой. Приходилось выкручиваться — например, заключать международные договоры через голландский холдинг. Так я вместе со своим руководителем оказался в Нидерландах. Но по семейным обстоятельствам вернулся в Россию и оказался уже в Яндекс Маркете. На самом деле я ни разу не искал работу самостоятельно и все свои перемещения так или иначе делал за командой и людьми.

Могу предположить, что вы очень много работаете. А что помогает расслабиться и перезагрузиться?

Мы в Маркете работаем скорее не много, а интенсивно. Я стараюсь себя окружать надежными людьми, между которыми можно правильно распределять нагрузку. Мне кажется, это главное правило любого менеджера: создать такую команду, которой можно с закрытыми глазами делегировать задачи и подключаться, когда нужно, самому. Как я отдыхаю? У меня есть несколько хобби. С детства увлекаюсь музыкой, играю на разных гитарах — дома целая коллекция. Занимаюсь спортом, из относительно недавних увлечений — шоссейный велосипед и шахматы. Из давних — яхтинг: на него меня подсадил коллега из Яндекса. Так как я родом из Владивостока, видимо, это в крови. Очень благородный, но сложный спорт с элементами экстрима — особенно когда дует крепкий ветер и ты один на один со стихией. Еще люблю компьютерные игры, особенно в жанре RPG. Это помогает на время отключиться от реальности, и, самое главное, там нет никаких правил и всегда можно сохраниться. В жизни кнопки «save» у тебя, к сожалению, нет, а очень хотелось бы.

Текст: Евгения Воронина

Фото: Алексей Сорпов

Стиль: Дарья Пашина

Визаж: Елена Маханова

Продюсер: Ирена Азаркевич

Свет: Антон Попов, Skypoint

Локация: Яндекс Музей, Санкт-Петербург

Одежда предоставлена 12 storeez